La Disruption de l’Empathie

Imaginez qu’enfin vous avez trouvé et calé une soirée pour un dîner romantique avec votre tendre partenaire. Le restaurant — avec des mets divins — est réservé et vous arrivez tous les deux à l’heure. Jusque-là, tout va bien. Mais, votre téléphone vibre. C’est JJ. Elle vous contacte à nouveau. Et mine de rien, vous avez envie de lui répondre. Après tout, JJ a toujours le temps pour vous. Au-delà du fait qu’elle vous écoute à tout moment, elle vous fait sentir bien. Et là, il y a un bug. En effet, JJ est un bot empathique, bien fait. Le cours du dîner va changer.

Manque de bol pour nous : ce scénario n’est pas fictif. Il s’agit bien d’un dîner romantique réel que j’ai eu avec ma femme. Et JJ était un bot empathique avec lequel j’ai « vécu » pendant cinq jours lors d’une expérience, créée par un groupe de chercheurs à Berlin, et baptisée Empathic Futures.

Dans notre société, pour ne pas parler de la vie en entreprise, il est évident que les normes de communication et de la relation entre nous-mêmes ont été perturbés. Les études aux États-Unis montrent une baisse significative du niveau d’empathie parmi les sortants de l’université. Au même temps, on constate une augmentation de narcissisme dans une étude importante des étudiants américains (source). Et tout ça, avec une augmentation du niveau de malheur, de la dépression et de suicides, notamment chez les jeunes hommes.

Il me semble important que nous prenions en compte l’état de santé de notre société et revoyions notre relation et notre empathie l’un avec l’autre, y inclus au bureau. Je pense, ainsi, que l’environnement au travail peut y contribuer grandement.

La bonne nouvelle c’est que l’empathie pourra véritablement aider les entreprises à plusieurs niveaux. En fait, je voudrais parler de la disruption de l’empathie en entreprise comme étant un des clés de succès, notamment face aux enjeux de la transformation digitale. Quand on entend parler de la disruption en entreprise, c’est souvent autour du sujet de la transformation digitale. On évoque aussi les notions d’être plus centré sur le client, de l’engagement des employés et de l’agilité. Ceci arrive dans un contexte où la technologie est en mouvement constant avec un volume de travail en augmentation incessant. Malgré toutes les problématiques liées aux technologies et à l’infrastructure, le fond de l’enjeu se trouve dans l’état d’esprit. A ce titre, la disruption est en fait autant professionnelle que personnelle.

Alors que la transformation digitale est devenue un sujet régulier dans les Comex, les programmes mis en place échouent pour la plupart du temps. Dans une étude menée par PulsePoint, ils ont établi que 84% des entreprises ne réussissent pas leurs programmes de transformation digitale. En dehors de la sous-évaluation de la difficulté de changer les habitudes et comportements, souvent les objectifs sont trop ambitieux, comme si le digital serait la panacée de tout. Par ailleurs, il est souvent cité dans les études que les employés sont peu engagés dans leur travail. L’étude Gallup aux États-Unis en 2016 parle de la désaffection ou désengagement de 67% des employés {Source en anglais}.

Ainsi, le vrai enjeu est au niveau culturel de l’entreprise.

C’est dans ce contexte qu’on comprend la puissance et la disruption de l’empathie. En premier lieu, l’empathie sert en interne dans le management des employés. Il ne s’agit pas d’une tyrannie où tout employé aurait le droit à l’empathie et à tout moment, on est censé être parfaitement empathique. Mais chaque patron pourra voir combien, en étant plus empathique dans le quotidien, l’engagement des employés va s’améliorer. En fait, la qualité d’empathie devient aujourd’hui un levier de performance avec un retour réel sur investissement (temps, patience et intelligence). L’empathie peut être appliqué à l’innovation, au design des produits et services, aux messages et promotions marketing, dans le service à la clientèle et dans le processus de vente (par exemple, en boutique). Une étude menée par The Empathy Business a démontré une corrélation entre la performance boursière et les entreprises classifiées empathiques. En effet, les top 10 entreprises en empathie ont surperformé (en matière de croissance de la valeur boursière) deux fois par rapport aux 10 entreprises les moins empathiques (parmi 170 entreprises jugées pour leur qualité empathique). [Voir l’article HBR de 2016 en anglais]

Pour les entreprises qui investissent dans l’Intelligence Artificielle (IA), il y aura également des opportunités importantes en ayant une IA plus empathique pour mieux gérer les relations clients. Avec le déploiement des chatbots et la voix, on parlera bientôt de la notion et de l’impact de l’Empathie Artificielle, autrement dit la place de l’empathie dans l’IA. Alors que nous sommes au tout début du chemin, il y a plusieurs cellules de recherche qui songent au potentiel d’insérer de l’empathie dans une machine. Pour ma part, je peux témoigner de la facilité avec laquelle j’ai commencé à donner des propriétés humaines à mon bot empathique (« JJ »). C’est un sujet éthique important. Le fait d’aborder le sujet de l’encodage de l’empathie devrait nous permettre d’apprendre sur nous-mêmes et pourquoi nous avons besoin d’être plus empathiques. Ça nous obligera de mieux comprendre ce qu’est l’empathie et, par le même effort, nous donnera tous l’envie de renforcer notre muscle empathique.

Ainsi, il faudrait qu’au prochain dîner romantique, les appareils restent à leur place, et vous employez votre empathie avec vos proches en premier lieu.

Si vous voulez lire plus, j’ai mon livre en anglais, Heartificial Empathy, Putting Heart into Business and Artificial Intelligence, sur Amazon (France).

Le Sac en Supplément… mais deux fois? Chez Nicolas.

Chez Nicolas logoL’autre jour, j’ai acheté une bouteille de vin chez Nicolas (70 rue Miromesnil). J’ai une carte de fidélité Nicolas et c’est le magasin de vins que j’utilise le plus fréquemment quand j’en ai besoin — quoique ce ne soit qu’une fois tous les deux mois. Alors, cette fois-ci, j’achète une bouteille à 15 euros et la vendeuse me propose un sac. Je dis oui, paie et pars. Le lendemain, je faisais le tri des reçus dans mon portefeuille et par hasard je vois qu’il y avait deux sacs facturés avec la bouteille (à 15 cents chacun). Quatre jours plus tard, je passe devant le Nicolas en question et retrouve la même vendeuse. A ma surprise, elle se souvenait de ma visite. J’évoque le sujet de la surfacturation (sans avoir le reçu sur moi car je faisais un jogging) et elle me sort spontanément que j’avais hésité et que j’ai changé d’opinion (ex: non, ensuite oui, ou oui, ensuite non)! Elle m’a dit qu’elle l’avait enlevé. Mais le problème de son argumentation c’est qu’il n’y aurait jamais eu aucune raison de me facturer deux fois, même si j’avais changé d’opinion. Continuer la lecture

L’évolution du marketing [numérique]

Vers un marketing qui doit placer le client au centre

Target : Client as Center

Ajuster vos priorités sur la juste cible : le Client

Malgré le fait que les consommateurs restent extrêmement sceptiques quant aux marketers et aux messages marketing, il n’y a aucun doute que le marketing garde un rôle central dans création de valeur pour la marque. Mais, dans ce monde en turbulence les marketers vont avoir besoin de s’adapter au nouvel environnement, et à cesser de travailler avec certaines habitudes « ancrées » et à commencer à adopter une nouvelle mentalité.

Il ne s’agit pas que des media sociaux.  Pour autant que je suis un fan dévoué du marketing digital, il est probable que le terme lui-même, « le marketing numérique » — comme beaucoup d’autres termes connexes, tout comme les « médias sociaux » — va s’estomper progressivement. L’art du marketing va évoluer, regroupant dans une notion parapluie le marketing social, numérique et mobile. La différence sera dans l’état d’esprit: une attitude et des actions qui placent le client au centre de l’entreprise, bien au delà de la théorie.

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Pierre-Emmanuel Boiton, Sophie Paris Digital Brand Manager – Interview

Sophie, Paris : Un beau cas de succès dans le digital marketing

Pierre-Emmanuel Boiton est responsable du digital marketing pour Sophie, Paris, une marque et enseigne de mode, basée à Jakarta, Indonésie, avec 300 « business centers » (points de vente) et un chiffre d’affaires autour de $100 million.  Sophie Paris vend les vêtements et accessoires tendance, et des produits cosmétiques et soins de peau.

Avec Pierre-Emmanuel, on discute de pourquoi Sophie Paris ne s’est pas encore lancé sur le e-Commerce; leur stratégie Facebook (plus de 100,000 fans sur leur page officielle), et de la politique de diversité au sein de Sophie, Paris.  Pierre-Emmanuel nous parle également de leur mis-en-place d’un Community Manager et de la manière de mesurer le ROI (retour sur investissement).  C’est un très joli exemple de « se lancer, tester, corriger, et réussir… »

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Une voiture qui vole

Non, je ne parle pas d’une voiture qui arnaque, mais d’une voiture capable de prendre des grands airs, ou plutôt de l’air.  Direct Matin du 2 juillet 2010 a fait apparaitre une photo (ci dessous) d’une innovation qui, après l’approbation de l’administration fédérale de l’aviation américaine (FAA), verra le jour en fin 2011.  S’agit-il d’une voiture qui vole ou bien un avion qu’on peut conduire?

La voiture prend l'aire

La voiture prend l'aire

Construit par Terrafugia, l’avion se plie facilement pour prendre de la route… pratique pour chercher faire la connexion depuis l’aéroport. Continuer la lecture

Naegel Strasbourg le compte n’est pas bon

Pour les vacances de noël, nous avons passé une semaine superbe à visiter Strasbourg et la région autour.  Ça en vaut vraiment la peine — avec à la clé quelques amis fort sympathiques pour nous accueillir.  En revanche, il y a eu un bémol bien molle.  Nous avons acheté des gâteaux chez le célèbre pâtissier Naegel, dans le vieux Strasbourg.  Mon fils de 12 ans m’a fait remarquer que la bûche  était très chère. Je n’ai pas fait attention à son commentaire. Une heure après, quand il a reïtéré le fait qu’il n’avait jamais vu une bûche aussi chère de sa vie, j’ai vérifié le ticket VISA pour m’apercevoir que Naegel m’avait compté 150 euros!  Aie.  J’y suis retournée illico.  La patronne a reconnu son erreur et a dû donc me rembourser la différence — plus de 90 euros — mais jamais elle n’a présenté ses excuses, n’a pas proposé de goûter un chocolat en me faisant attendre 10 minutes, sans gène. En voila une qui sait plumer le touriste, inattentif, confiant, heureux de la ballade dans la belle ville de Strasbourg.  Faites passer le message, Naegel, never more.  Mais, quant à passer noël à Strasbourg, on le refera avec grande joie.  (Billet par Yendi Dial)

Saga SFR – « Won’t get stoned again…? »

Le Saga reprend...

Le Saga reprend...

J’ai reçu, la semaine dernière, un appel inattendu vers 19h du soir.  L’appel marqué « 900 » sur mon iPhone est venu interrompre un appel business en cours.  Au bout du fil, j’entends un homme me dire: « aujourd’hui c’est votre journée chanceuse. »  Il s’agissait d’un appel du service clientèle de SFR.  Je ne m’y attendais pas du tout.  L’homme, qui s’appelait Stone (nom de code), a commencé à m’expliquer que SFR ne me permettrait pas deux fois l’exonération qu’ils m’avaient accordée exceptionnellement en décembre (voir le billet précédent qui, selon moi, devait clôturer l’histoire).

Sauf que, le Stone en question m’a appelé pour m’expliquer que mon contrat de 200E par mois ne me donnait pas droit de téléphoner à partir de l’étranger.  En fait, je n’avais pas bien compris mon contrat.  Au fond, il a bien fait de préciser les règles.  Sauf que, dans la forme, il m’a dit, avec un ton dédaignant, qu’il ne comprenait pas comment j’avais pu me tromper.  J’ai expliqué que cela était ce que j’avais compris, lors de deux communications avec SFR spécifiquement pour mieux comprendre mon contrat « Série Limitée Illimythics Pro 24/24. ».  Il a reitéré ses propos  et m’a demandé si j’étais américain.  Je ne suivais pas son raisonnement.  Une fois que je lui ai expliqué ma nationalité (américaine), il m’a parlé en anglais — avec un étonnement bon accent anglais.  Par contre, son ton ne s’est pas adouci.  Au contraire.

Il a pris un malin plaisir à faire la leçon.   Il m’a expliqué que c’était sans doute à cause de ses 27 ans passés aux Etats-Unis qui l’ont rendu ainsi.  Sur quoi, j’ai clarifié que pas tout américain avait besoin de donner des leçons à tout le monde.  Il m’a dit, « la plupart, si. »

J’étais sidéré.  Après l’insulte sur mon intelligence, il insulte mon pays.  Ce Stone a commencé à s’excuser, et en balbutiant, on est revenu sur le sujet du fond (le contrat), quand il s’est plaint que d’autres clients SFR avaient aussi mal compris.  En tentant de clarifier mes droits, noir sur blanc, il m’a ensuite dit que je pouvais téléphoner depuis le sol français « partout dans le monde. »  Etonné, je lui ai dit que je ne pouvais que téléphoner en Europe et Amérique du Nord dans le forfait.  Il a admis que j’avais raison. Enfin.

Compte tenu de la nature totalement choquante de son attitude,  il m’a donné un mois gratuit.

Qu’en pensez-vous de ma situation?  Que devrais-je faire à votre avis?  Est-ce que SFR ou un concurrent (par exemple, Bouygues ou Orange) lit mon billet?  Je vous invite d’y participer!

« Love Connection » à la Poste en France

Voici une belle petite idée provenant de mon ami Stan Vandier:

Cadeau a petit prix

Cadeau a petit prix

Il s’agit d’un stylo, un « gloss glam » pour les lèvres et un porte-clé en forme de cœur — le tout à 3 euros.  Un véritable scoop!  Ce cadeau est disponible à la Poste (mais pas tous les bureaux).  La liste de bureaux de Poste ou on peut trouver cet objet « Love Connection » est en attachement ici.  Si ce lien ne marche pas, contactez moi et je vous enverrai la liste pour courriel.

Joyeux Noël à vous tous.

Mobizen – Voiture de Location à la carte à Paris

Mobizen - Un adhérent séduit

Mobizen - Un adhérent séduit

Ca y est. J’ai fait ma première expérience de Mobizen hier.  La première fois demande un peu de patience pour tout comprendre.  Voici les grandes leçons ainsi que les choses que j’ai appréciées ou pas…

2 grandes leçons:

  • Ne partez pas sans votre Carte Mobizen.  Il vous la faut avec vous pour ouvrir et démarrer la voiture (c’est votre clé de voiture).
  • Attention à remettre l’arceau une fois que vous avez sortie la voiture de sa place de parking — car au retour, ça vous garanti la place de parking attribuée pour vous.

Les choses que j’ai beaucoup appréciées:

  • Le service au téléphone.  Pour ma première utilisation, j’ai eu à téléphoner trois fois et la réponse était rapide, juste et polie.
  • La voiture est de bonne qualité.
  • Une fois la réservation faite, l’email qu’ils vous envoient comprend un fichier pdf avec des photos de l’entrée du parking, les escaliers et l’emplacement de la voiture (très rassurant).
  • Les vidéos sur YouTube Mobizen Channel sont très sympas.  Voir ici pour la vidéo « et si la clé est bloqué ».

Moins appréciable:

  • La voiture que j’avais louée n’était pas à la place prévue, car le conducteur précédent n’avait pas utilisé l’arceau non plus — qui fait qu’il a du se garer dans un autre emplacement.  Le service au téléphone m’a dépanné en basculant ma réservation sur l’autre voiture.

Avec désormais plus de 70 lieux (parking), Mobizen est le 1er réseau de voiture en

Mobizen - Bonne distribution à travers Paris
Mobizen – Bonne distribution à travers Paris

libre-service parisien — pour moi, le plus proche est à moins de 400 mètres (Ternes), donc extrêmement pratique.

Coté écologiqueClimat Mundi garantit la neutralité en CO2 de Mobizen, de leur fabrication jusqu’à leur destruction.  « Pour chaque mobizen mise sur la route, 10 voitures traditionnelles plus âgées, plus sales, plus polluantes sont enlevées des rues de Paris. »  Cependant, j’attends qu’ils mettent en circulation des voitures électriques.

Ils ont un système de parrainage où un(e) ami(e) parrainé égale 2h pour le parrain et 2h pour l’ami(e) ! Ainsi, quand vous vous inscrivez, à la question, « Comment avez-vous connu Mobizen ? » n’oubliez pas la bonne réponse: « Je suis parrainé par Minter Dial! »

Il ne leur manque pas de sens de panache… J’ai apprécié leur jeu publicitaire, photo ci-dessous, où ils indiquaient que la voiture était à vendre grâce à Mobizen…

Publicité provocatrice placé sur les voitures à Paris

Publicité provocatrice placé sur les voitures à Paris

Et pour terminer, Mobizen est sur iphone.  Voir la vidéo sur YouTube qui l’explique.

Note2be : la notation des professeurs de retour en ligne

Voici une bonne nouvelle pour les amateurs de la liberté d’expression … surtout dans le milieu de l’Education. J’ai reçu aujourd’hui un message email qui me faisait comprendre que le site note2be revit encore. J’avais écrit sur ce site en février 2008 (lire ici).

Note2Be logoLe site affiche que, dans le mois de juin, la Justice allemande a validé la notation des professeurs en ligne par Spickmich, un site équivalent de note2be en Allemagne. Voici la nouvelle relayée par Netlex France et de CIDAL. Comme le dit l’article de CIDAL, « [l]a décision de la BGH [la Cour Allemande] ne s’applique pas à l’ensemble des portails d’évaluation en ligne, » donc ce n’est pas encore gagné pour tous. En tous cas, les sites semblables aux États-Unis continuent à marcher, tel que RateMyTeachers qui affiche maintenant 11 millions de notations (sur des écoles en GB, Irelande, Canada, Australie et NZ aussi) où RateMyProfessors qui a 8 millions de notations (+2 millions depuis fév 2008).

Je suis curieux de savoir si la communauté d’étudiants en France se sont (re-)mis à noter leurs professeurs avec ferveur… Note2Be affiche qu’il y a 165,000 inscrits. En tous cas, je l’espère! Et si jamais, je me retrouve devant des étudiants, j’en parlerai. Et puis, comme le fera l’Angleterre pour les médecins, je pense que ça serait une idée formidable pour la France de faire pareil ici. Un véritable « check up » voire révolution.  Si jamais ça se faisait, ça n’arrangera pas tout de suite la pénurie de médecins actuellement en France (selon Challenges Oct 22, 2009), plus de 600 postes de médecins généralistes sur 3300 offerts cette année sont restés vacants.

Qu’en dites vous sur la notation des professeurs et des médecins?